Menawarkan pengalaman omnichannel yang menarik dulu merupakan ujung tajam dari retail. Sekarang itu adalah persyaratan untuk bertahan hidup.
Lebih dari sepertiga orang Amerika telah menjadikan fitur omnichannel seperti membeli online untuk diambil di toko sebagai bagian dari rutinitas berbelanja mereka sejak pandemi, dan hampir dua pertiga dari individu tersebut berencana untuk terus melakukannya.
Pembeli muda adalah yang paling antusias tentang cara-cara baru berbelanja. Sebagian besar konsumen Gen Z bahkan tidak memikirkan batas-batas saluran tradisional, menurut penelitian kami, dan mereka semakin mengevaluasi merek dan retailer berdasarkan kelancaran pengalaman mereka.
Tetapi sebelum retailer bergegas untuk memperluas kemampuan omnichannel mereka, mereka perlu melangkah mundur dan mempertimbangkan faktor penggerak nilai untuk bisnis spesifik mereka.
Jika tidak, dengan banyak pendekatan dan teknologi untuk dipilih, dan tekanan margin yang tajam, retailer dapat berinvestasi pada hal yang salah dan cepat terjatuh ke dalam spiral menurun yang dapat menghancurkan nilai.
Kekhasan omnichannel membutuhkan fokus yang tajam pada penciptaan nilai. Para pemimpin di bidang ini mengambil pandangan yang jelas terhadap prioritas strategis dan pelanggan mereka dan memutuskan siapa yang ingin mereka jadi dari perspektif omnichannel.
Dan mereka mengembangkan pemahaman yang sama jelasnya tentang apa yang diperlukan untuk mencapai ambisi tersebut.
Tren dalam omnichannel
Secara semakin meningkat, konsumen bergantian antara online dan offline untuk melakukan riset dan membeli produk dan layanan. Dalam studi tahun 2016, Deloitte menemukan bahwa pengalaman digital mempengaruhi 56 sen setiap dolar yang dibelanjakan di toko fisik.
Kunci dari pengalaman omnichannel yang lancar adalah rantai pasokan modern – yang memperluas pengiriman ke aplikasi mobile, situs web, media sosial, dan toko. Untuk sampai ke sana, perusahaan harus memecahkan silo antara toko online dan fisik, seperti yang dilakukan oleh Best Buy, dan mengelola tanggung jawab produk sebagai pasar yang terpadu. Mereka juga membutuhkan teknologi baru, termasuk sistem manajemen inventaris, dan cara baru untuk mengirimkan produk.
Chatbot adalah tren omnichannel lainnya. Program komputer yang diaktifkan AI ini menirukan bahasa manusia, dapat bertanya pada orang dan dapat menanggapi jawaban. Pada tahun 2018, chatbot digunakan untuk melakukan tugas-tugas yang sederhana seperti mengubah kata sandi dan yang rumit seperti menentukan suasana hati seseorang yang menelepon layanan pelanggan.